Жалобы пассажиров на проводников

Содержание
  1. Почему проводники на Транссибе не ходят в смену с чужими?
  2. Железнодорожная семья
  3. Самого скандального человека довести до улыбки
  4. Лекарство от одиночества
  5. 20 советов пассажирам поездов от бывалого проводника
  6. 1. Не кидайте в туалет бумагу
  7. 2. Не перебарщивайте с алкоголем
  8. 3. Соблюдайте правила провоза багажа
  9. 4. Не курите в туалетах
  10. 5. Купите постельное белье
  11. 6. Не сдавайте постельное белье
  12. 7. Не выходите из поезда на «коротких» остановках
  13. 8. Не заряжайте гаджеты от розеток в вагонах
  14. 9. Соблюдайте технику безопасности
  15. 10. Не передавайте посылки
  16. 11. Берите лекарства с собой
  17. 12. Попросите проводника оказать вам первую помощь
  18. 13. Ни в коем случае не трогайте стоп-кран
  19. 14. Не берите места в третьем и пятом купе, если едете далеко
  20. 15. Бесполезно просить включить кондиционер
  21. 16. Не бойтесь спать на верхней полке
  22. 17. Не расстраивайтесь, если вам досталось место у туалета
  23. 18. Вы можете пользоваться холодильником (или смекалкой)
  24. 19. В поезде можно принять душ
  25. 20. Билеты можно купить вдвое дешевле
  26. На что жалуются пассажиры и как всем угодить. Отвечает проводница
  27. Жалобу можно составить абсолютно на каждый шаг проводника
  28. «За что я деньги плачу?»
  29. Капризные окна и жара в вагоне
  30. Лучший способ отблагодарить проводника

Почему проводники на Транссибе не ходят в смену с чужими?

Жалобы пассажиров на проводников

Путь по Транссибу, самой длинной железной дороге в мире от Москвы до Владивостока — это 6 дней и 9 с лишним тысяч километров.

Даже пассажиром этот аттракцион выдержит не каждый, но ведь есть и те, кто регулярно ездит на этих поездах туда и обратно, проводя в пути каждый раз почти две недели.

Проводником на Транссибе может работать далеко не каждый. Кто эти особенные люди и какими качествами они обладают?

Железнодорожная семья

Каждый раз маршрут Москва — Владивосток — Москва начинается некрасиво. Рельсы, грязь, вода, дым, толчея, проводники с пузатыми сумками, где одежда и провизия на две недели грузятся по вагонам. И только потом Байкал, вековые сосны, величественные реки, бескрайние просторы и прочая дорожная романтика.

В купе недавно убрались. Синяя обивка сидений добавляет уюта, персональные светильники над спальными горят теплым светом, а дверь с большим зеркалом отражает ухоженную женщину около 50.

В прошлом проводница, а теперь начальник поезда, Ирина Золотенкова говорит, что вся ее жизнь связана с железной дорогой.

Ее родители были железнодорожниками, училась она в «специальной железнодорожной школе», потом был профильный институт.

«Эта профессия манила меня всегда и я пошла на курсы. Как раз были 90-е годы, когда нигде не платили, а на железной дороге можно было жить», — вспоминает Ирина.

До начала войны на Украине она ездила по киевскому направлению, но в итоге перешла на Транссиб. Работа стала тяжелее, рейсы — длиннее, но Ирине нравится.

Я спрашиваю о том, как она переносит поток пассажиров и смену картинок за окном.

«Надо просто быть открытым и терпеливым. Иногда в разгар конфликта берешь паузу, сидишь в купе и думаешь, как же поступить, чтобы всем было комфортно», — говорит начальник поезда. Нас прерывает телефонный звонок. Одна из проводниц сообщает, что ее напарница заболела, а без нее она тоже не выйдет в рейс.

Ирина вздыхает и объясняет мне, что это нормально. Обычно проводники выходят только сработанными парами и не соглашаются на рейс с тем, к кому не привыкли.

«Это, как напарники в полиции, — смеется Ирина. — Важно чувствовать плечо и спину человека, на которого можешь положиться и кому доверяешь. Напарники — это как семья. Они ругаются, мирятся, но в очередной двухнедельный рейс по Транссибу хотят ехать только вместе». Я подхватываю тему и спрашиваю, как ее настоящая семья относится к тому, что она подолгу не бывает дома.

«У меня и муж, и дети, и даже невестка — тоже железнодорожники. Муж может подстраиваться под меня, когда я из рейса вернусь, берет выходные и отгулы. Четыре дня в месяц мы вместе», — рассказывает Золотенкова.

Я спрашиваю о том, успевает ли она отдохнуть от поездок за десять выходных дней.

«Первые дни действительно отдыхаешь и что-то делаешь, а потом начинаешь уже скучать по работе», — говорит она и ее снова прерывает рабочий звонок.

Самого скандального человека довести до улыбки

Перед отправлением состава по депо снуют механики, на улице суетятся рабочие и моют с мылом поезд, проводники убирают вагоны и распределяют большие мешки с постельным бельем. После смены мне удается поймать Ирину Булатицкую, которая работает проводницей в паре с мужем.

«Бывает, что прицепляют вагоны за полчаса до выхода на вокзал. Они в ужасном состоянии и проводник должен привести все в порядок. Если вагон грязный и холодный, а кипятильник не растоплен, то пассажир с самого начала настроен на негатив.

И весь удар на себя принимает проводник», — говорит Булатицкая. Но работа ей нравится. Пять лет назад ей пришлось бросить все в охваченном войной Донецке и приехать в Россию. Сейчас Ирине 38 и последние три года она работает на железной дороге.

«Надо быть психологом, чтобы самого скандального человека довести до улыбки. Иногда пассажиры бывают агрессивные. Кажется, что они никогда не видели спиртных напитков кроме как в поезде. Некоторые напиваются до ужасного состояния. На меня с кулаками кидались.

Недавно такой перебравший пассажир шумел, а уже была ночь, соседи жаловались. Я попросила раз, попросила два, на третий раз он на меня бросился. К счастью, другие пассажиры его скрутили.

Потом сотрудники полиции сняли его с поезда», — Ирина улыбается так, будто рассказала анекдот.

«В первую очередь нужно иметь крепкие нервы, чтобы не нагрубить, уметь извиниться, даже если ты знаешь, что прав. Ведь если пассажир напишет жалобу, тебя могут уволить. Хотя сейчас с этим стало лучше — у нас сейчас детектор лжи появился. На случай, если жалоба есть, а проводник говорит, что добросовестно выполнял обязанности и был вежлив, его проверяют на детекторе», — объясняет Ирина.

«Ну, в конфликтных ситуациях вы хотя бы можете на мужа положиться…» — предполагаю я.

«Скорее наоборот, — смеется она. — Ему тяжело с людьми общаться. Он не любит хамов. Поначалу вежливо отвечает, но если уж совсем борзеют, то вступаю я. Но с мужем легче работать физически. Он тягает мешки с бельем, уголь долбит, а я мою вагоны. Хотя бывает, что он спит, а уголь кончается. Тогда я сама».

«У вас тяжелая и рискованная работа, вы почти не видите детей, вас могут уволить из-за склочного пассажира. Сколько же за это платят?» — пытаюсь я понять мотивацию проводников.

«Зарплата зависит от „колесных“. Колеса крутятся— насчитывается зарплата. Время, когда мы готовим вагон в рейс или сдаем белье, не считается. Зарплата получается тысяч 30 рублей — очень немного.

Даже если бы я хотела отказаться от выходных, чтобы больше „наездить“, меня никто не выпустит в рейс.

Компьютер отслеживает график работы, чтобы проводник не вышел на смену измотанный», — отвечает проводница.

— Если вам предложат спокойную работу с хорошей зарплатой вы уйдете с железной дороги? — не отстаю я.

— После рейса, конечно тишины хочется, но всего дня два. Потом начинает не хватать поездной качки, пейзажей за окном. В том году я подала заявление на целевое обучение в университет, чтобы стать инженером, но, кажется, уже этого не хочу. Мне хватит начальника поезда, на которого сейчас и учусь. Инженер не ездит в рейсы, меня же манит дорога.

Лекарство от одиночества

Вячеславу Володину 47 лет и он уже четвертый год работает проводником на Транссибе, хотя никогда им быть не мечтал. Пару дней назад он вернулся в заснеженный провинциальный город в 8,5 тысячах километров от Москвы. За порогом пустой квартиры проводник бросил огромную сумку с грязным бельем, накопившимся за половину марта, которую он был в рейсе. Постирает сам, когда отдохнет.

Выйдя в отставку из армии, Володин рассчитывал стать поездным электромехаником, но перед этим по регламенту должен поработать проводником. Он не хочет говорить о своей прошлой жизни и событиях, которые разделили ее на до и после. Сегодня в его жизни есть только Транссиб. Он тоже работает с постоянной напарницей, но в отличие от других, выходит и на подмену со случайными.

«Поначалу мы в окошко смотрели, фотографировали Байкал… Сейчас кроме тамбура и туалета ничего не видишь. То уборка, то пассажиров нужно посадить, то попадется участок, где мы не можем обогревать салон электричеством и приходится растапливать угольную печку», — говорит Вячеслав.

Когда он начинает вспоминать иностранцев во время мундиаля, то заметно оживляется.

«Перуанцы, например, ходили босиком. Я не мог объяснить им, что нужно надевать тапочки хотя бы в туалет. Они в носках ходили в туалет. А вы сами видели, что если в туалете кто-то помылся, то там уже болото», — рассказывает Володин.

Вячеслав, как и многие его коллеги, не владеет в совершенстве английским, а использует школьные знания. Когда они иссякают, переходит на язык жестов. Номер места можно показать пальцем в билете или проводить пассажира, если коммуникация даже так не налаживается.

«Самое трудное объяснить, что у нас вакуумные туалеты и нельзя туда ничего кидать. Китайцев собираем, подводим их к туалету и, я извиняюсь, жестами показываем, что вытерся — положи, пожалуйста, вот сюда», — улыбается проводник.

«А с русскими как у вас? Про пьянство и курение я уже слышал, но не все наверняка такие…» — говорю я.

«Бывает, конечно, но большинство-то нормальные. Бывает, что с теми, кто едет от Москвы до Владивостока, мы под конец поездки чуть ли не родными становимся, — смеется Вячеслав. — Как-то супруги ехали из Иркутска, мы с ними подружились. Они говорили: «Если что-то надо в Иркутске, ты позвони и мы принесем, котлет тебе нажарим», — отвечает Володин.

Ближе к концу разговора становится понятно, что для Вячеслава быть проводником — не просто работа. Хотя он и говорит, что это всего лишь рутина, кажется, что пассажиры заменяют ему семью, которой у него нет. До следующего рейса у него почти неделя выходных, но он знает, что на работу потянет раньше.

«Мне две недели сидеть уже много. Не знаю, чем заняться. Привыкаешь к этому», — объясняет Володин.

Источник: https://ru.rbth.com/zhizn/245-transsib-railway

Жалобы пассажиров на проводников

Что может случиться, если бросить в туалет бумагу? Как поступают с перепившими пассажирами? Почему лучше не экономить на белье? Где хранить скоропортящиеся продукты? На все эти вопросы в своем ответил бывший проводник пассажирского поезда Дмитрий Софьянников.

1. Не кидайте в туалет бумагу

Вам кажется, что ничего страшного не произойдет, если бросить бумагу в биотуалет. Но если туалет засорится, то чинить его в пути никто не будет, и вы, а вместе с вами и все ваши соседи по вагону, останетесь без этого жизненно необходимого приспособления до конца путешествия.

Кстати, когда поезд движется по санитарной зоне, заходить в туалет можно, но только для того, чтобы умыться и почистить зубы — за этим должен следить проводник. А вот если воспользоваться унитазом нужно ребенку, то отказать вам не имеют права, но педаль смыва нажимать все равно запрещено.

2. Не перебарщивайте с алкоголем

Употреблять спиртное в поездах можно, но здесь нужно знать меру. Если проводнику покажется, что пассажир слишком пьян и ведет себя неадекватно, он его высадит — даже при наличии самого дорогого билета.

3. Соблюдайте правила провоза багажа

Напоминаем, максимальный вес багажа для пассажира поезда — 36 кг, при этом его габариты в сумме трех измерений не должны превышать 180 см. А ваши пятнадцать чемоданов наверняка помешают людям на соседних полках.

4. Не курите в туалетах

Курить нельзя ни в туалетах, ни в тамбурах. Если вам кажется, что вы сможете сделать это тайком, даже не надейтесь: вентиляция в поезде устроена так, что весь дым попадает в купе проводника. Это касается не только сигарет, но и вейпов — они тоже под запретом. На нарушителя наложат штраф в размере 1,5 тысячи рублей, а после второго раза и вовсе не продадут билет в железнодорожной кассе.

5. Купите постельное белье

Это не банальная жажда наживы сотрудников РЖД — просто матрасом нельзя пользоваться без постельного белья. Поэтому, если вы сэкономили на белье, будьте добры, лежите на пустой полке или прогуливайтесь по вагону.

6. Не сдавайте постельное белье

Да, постельное белье можно не сдавать проводнику — он уберет его сам. И принудить вас к этому никто не может.

7. Не выходите из поезда на «коротких» остановках

Если остановка длится меньше 5 минут, проводник не имеет права выпускать пассажиров из поезда. Даже на минутку. Даже просто покурить. Это вопрос безопасности, и точка.

8. Не заряжайте гаджеты от розеток в вагонах

Как правило, проводка в поездах оставляет желать лучшего. И если вы не хотите испортить аккумулятор в своем смартфоне, лучше не заряжать его в вагоне. Пользуйтесь Power bank — это не менее удобно. А вставлять в местные розетки удлинители и заряжать сразу несколько гаджетов и вовсе может быть опасно для жизни. И вот почему.

9. Соблюдайте технику безопасности

Это действительно важно: если во время движения в вагоне начнется пожар, он сгорит за считанные минуты. К тому же от несчастных случаев не застрахован никто, поэтому в любой непонятной ситуации слушайте проводника.

10. Не передавайте посылки

Передавать письма и посылки с пассажирами поезда категорически запрещено. Это связано с тем, что в любом конверте или коробке может находиться опасное вещество или взрывное устройство.

11. Берите лекарства с собой

Да, в поезде есть аптечка. Но из всех медикаментов там, в лучшем случае, обнаружатся бинты, йод и лейкопластырь, поэтому другие лекарства лучше иметь при себе — мало ли что.

12. Попросите проводника оказать вам первую помощь

Проводников обучают оказанию первой медицинской помощи — нужно просто попросить. А на ближайшей станции вас осмотрят профессиональные врачи.

13. Ни в коем случае не трогайте стоп-кран

Если стоп-кран сорван, а пассажирам ничего не угрожало, смельчака накажут штрафом в 5 тысяч рублей.

14. Не берите места в третьем и пятом купе, если едете далеко

В третьем и пятом купе располагаются аварийные выходы, и окна там не открываются. Если вы собираетесь путешествовать не один день, за окном лето, а в вагоне нет кондиционера — вам предстоит не самая веселая поездка.

15. Бесполезно просить включить кондиционер

Кондиционер начинает работать только тогда, когда скорость поезда превышает 30 км/ч, и происходит это автоматически. Поэтому просить «включить кондиционер, пожалуйста» нерационально. Помните: проводники вовсе не думают о том, как бы превратить вашу поездку в ад — они тоже хотят ехать при комфортной температуре.

16. Не бойтесь спать на верхней полке

Упасть с верхней полки практически невозможно — по крайней мере, взрослому. А для ребенка можно попросить страховочные ремни. Еще на каждой верхней полке имеется специальный ограничитель — надо просто его поднять.

17. Не расстраивайтесь, если вам досталось место у туалета

Если вам досталась боковушка рядом с туалетом — не огорчайтесь. Зато утром вы всегда первый в очереди.

18. Вы можете пользоваться холодильником (или смекалкой)

В купе проводника в новых вагонах есть мини-холодильник. Он обязан положить туда детское питание, если об этом попросят пассажиры, но можно договориться и оставить там что-то другое. Для тех, кто ездит в старых вагонах, есть маленькая хитрость: в двух тамбурах имеются специальные карманы для угля — температура в них обычно ниже, чем в вагоне.

19. В поезде можно принять душ

Такая услуга доступна не во всех поездах. Там, где душ есть, его посещение стоит от 100 до 250 рублей.

20. Билеты можно купить вдвое дешевле

Летом можно сэкономить, путешествуя на верхней полке в купе — в новых поездах на такие места распространяется скидка в 50%.

 Ранее ИА «В городе N» делилось с читателями 15 секретными приемами для поездок с РЖД. 

По материалам lifehacker.ru

Источник: https://www.VgorodeN.ru/zhizn/otdyh/20-sovetov-passazhiram-poezdov-ot-byvalogo-provodnika

На что жалуются пассажиры и как всем угодить. Отвечает проводница

Жалобы пассажиров на проводников

Наш автор, проводник пассажирского поезда Екатерина, рассказала, на что чаще всего жалуются пассажиры, и объяснила, как работает с людьми, если они недовольны старым вагоном.

Поработав некоторое время работы в должности проводника пассажирского вагона, я поняла, что проблемы возникают почти на ровном месте, ни одна поездка не проходит спокойно.

Это большая удача, если вернешься из рейса и не обнаружишь недостачу или жалобу от пассажира.

С жалобами сложнее всего, потому что надо ухитриться не получить ее в старом, полуразрушенном вагоне, где могут не работать розетки (которых всего две в вагоне), плохо греть титан, перегореть свет и отсутствовать другие составляющие комфорта.

Жалобу можно составить абсолютно на каждый шаг проводника

И в новом не лучше – много современного оборудования, которое выходит из строя в самый неожиданный момент и требует особого ремонта. Приходится ехать в рейс на свой страх и риск и решать проблемы общением и хорошим обслуживанием, что, кстати, не всегда работает.

Сейчас жалоба может грозить проводнику лишением премии, понижением квалификационного разряда. Нередки случаи, когда после очередного разбора проводники увольняются из филиала по собственному желанию.

Жалобу можно составить абсолютно на каждый шаг проводника, потому что «клиентоориентированность».

В отличие от благодарностей, жалоба приходит быстро: бывает такое, что проводник узнает о ней еще до того, как завершилась поездка.

Проходит планерка, узнаешь номер своего вагона, находишь его в парке и видишь старый, убитый плацкарт. Июль, предстоит поездка в Новороссийск. Вагон уже порядком нагрелся в парке, захожу и понимаю, что попала в баню! Делать нечего. Подают на платформу.

«За что я деньги плачу?»

Некоторые пассажиры, которые подходят к поезду и видят старый вагон, уже настроены крайне недружелюбно, предвкушая поездку без комфорта. Однажды во время посадки пассажир оставил багаж в вагоне, спустился на платформу и стал меня отчитывать за старый вагон: «Это что вообще?! Не могли нормальный вагон выбрать? За что я деньги плачу?»

Самое сложное после таких разговоров – контактировать с недовольным пассажиром в пути следования. Каждое твое действие (или бездействие) под пристальным вниманием. Получается, что компенсировать отсутствие кондиционера и экологически чистого туалета можно только хорошим обслуживанием, чтобы не довести дело до официальной жалобы в атмосфере всеобщего недовольства.

Обычно в подобных поездках я старалась сделать свою работу, пока все спят, под утро (обычно в 5-6 утра).

Вынести мусор, наполнить дозаторы мылом, поменять туалетную бумагу, бумажные полотенца, протереть зеркало от капель и другие бытовые мелочи.

Если так «повезло», что в титане сгоревшие ТЭНы (устройства внутри титана для нагрева), нужно растопить его вручную, чтобы утром, когда пассажиры пойдут умываться и заваривать чай, они увидели, что все в порядке.

Тогда пассажир видит, что проводник делает все, что в его силах, и отсутствие кондиционера отходит на второй план. Отношение некоторых пассажиров меняется в лучшую сторону. Если реакция нейтральна (что логично, потому что это мои прямые обязанности), официальной жалобы удается избежать.

Капризные окна и жара в вагоне

Бывают такие окна в старых вагонах, которые открываются и больше не закрываются. В одну поездку мне достался как раз такой вагон, где в первом купе не закрывается окно.

Летним днем это не проблема, а вот ночью – холодно. Пассажиры просят закрыть, приглашаю поездного электромеханика, закрываем с помощью специальных инструментов.

Но на обратном пути садятся новые пассажиры и обнаруживают, что окно наглухо закрыто, и вручную его не открыть.

«Мало того, что вагон 40-х годов, где вы его взяли, так и еще и ни одно окно не открывается», – говорят пассажиры. Хотя, конечно, вагонов 80-летней давности сейчас в эксплуатации уже нет.

Снова приглашаю электромеханика. И так до бесконечности. Недовольны все: пассажиры, проводник, поездной механик. Вывод: виноват вагон! Сложность работы как раз и состоит в том, чтобы обслуживать самые разные вагоны, и иногда это доходит до абсурда, когда что-то неисправно.

Конечно, бытовые проблемы – мелочи по сравнению с грубыми нарушениями проводника, допущенными зачастую по неопытности вновь прибывшими работниками.

Например, когда пассажир проехал станцию высадки, потому что проводник не разбудил его за 30 минут, или когда проводник потерял билет пассажира, или посадил пассажира с билетом на другой поезд, допустил посадку-высадку на ходу поезда, что привело к травме.

Это необратимые процессы, которые нельзя допускать. Разумеется, пассажир, который проехал свою станцию по вине проводника, потерял время и деньги. Его недовольство объяснимо, и жалоба тоже.

Однажды по дороге в Белгород у меня в вагоне ехала пассажир-женщина с ребенком, у которого держалась высокая температура. На удивление, мне тогда достался относительно новый вагон. Осень, на улице, как и вагоне, – свежо. Женщина пожаловалась на холод, и я включила дополнительное отопление.

Всю ночь я включала и отключала его, чтобы поддерживать нормальную температуру. Ночь прошла нормально, но… Возможно, до последнего купе, в котором ехала женщина, почти не доходило тепло.

Утром она подошла ко мне и объявила, что, если сейчас не станет теплее, она немедленно звонит на «горячую линию».

Я не могла понять в чем проблема, отопление работает, в служебке – жара. Прошло минут 30, я отключила его и решила пойти проверить, какая температура в купе у других пассажиров. Было довольно душно.

Но другие пассажиры были терпеливы. Сложилась ситуация: двое против 34. Заглянула в последнее купе, у мамы с ребенком все в порядке – потеплело в их купе, больше не жалуются, женщина поблагодарила меня.

Подъезжали к Белгороду, за бортом уже очень тепло – можно открыть все окна в коридоре и остудить других пассажиров, двери купе которых открыты. Так и обошлось.

Лучший способ отблагодарить проводника

Кто-то просит иглу, чтобы достать сим-карту из смартфона, кто-то – ножницы, кто-то попросит найти номер такси или поделиться зарядкой для телефона. Возвращаешь на обратном пути забытые пассажиром в вагоне паспорт, банковские карты, медицинские полисы… Да, это не входит в обязанности, но именно после таких небольших просьб получаешь самые теплые благодарности.

К сожалению, благодарность, оставленная на «горячей линии», не влияет на размер премии. Только если их будет очень много, они, возможно, перекроют одну из жалоб. Наверное, на сегодня лучший способ отблагодарить проводника за хорошую поездку – купить что-нибудь из чайной продукции!

Ставьте лайк и подписывайтесь наканал «1520. Все о ж/д». Анонсы публикаций в соцсетях:,,Фейсбук,и Телеграм.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/1520/na-chto-jaluiutsia-passajiry-i-kak-vsem-ugodit-otvechaet-provodnica-5c9fda10d677b400b3b86f5c

Помощь юриста
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: